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会员管理，要有自己的规划与分析，首先要制定会员政策，把会员利益具体化;其次，设定会员发展目标，给予会员发展的奖励;最后会员开发与会员分析要跟进，为促销打下良好基础。相信坚持一段时间，就会发现，通过品类管得到位，顾客也管得有序，一定可以成为一家卓越的药品零售企业。
顾客关系管理，即会员管理，能够维护与强化顾客关系，创造与众不同的顾客服务，也就是藉由培植顾客来提升营业额与利润，它是除品类管理外药品零售行业另一大热门技术。
会员管理包含两大部分：
会员规划与分析，包含制定会员政策、发展会员说明资料、设立会员发展目标、会员开发及会员分析;
会员营销与反馈，包含会员营销与会员满意度调查。
制定会员政策
会员政策主要是制定会员利益，包含长期会员利益(即会员永久持续，每次来店皆可获得的利益)、定期利益(即会员定期可获得利益，每月或者每季一次)、不定期利益(不定期举办的会员利益活动)。(参看下表)
另外，企业的团队会员，如商圈内的公司、政府、学校、协会、社团等，除了上述的个人会员利益外，可再给予特殊利益，例如特别折扣，团购优惠，团体积分奖励，只限团体参加的健康检测、讲座与联谊活动。
制定会员政策有一个误区：会员利益越多越好，什么都想做，用有限的精力实现你所承诺的一大堆利益，结果就是顾客感觉不到你的利益有何特别。企业要通过商圈与顾客分析决定提供哪些会员利益。再者，通过竞争者与自我能力分析，以决定提供多少、多大的会员利益。如果竞争者强/自我能力强，就要相当投入;如果竞争对手弱/自我能力强，就要积极投入，反之则要选择性投入。如下案例展示：
1、商圈分析 商圈内有4所中学，2所大学，还有很多政府机构，住宅数总共21580户，周围主要有些小商店、小餐厅以及小超市，并无大百货公司与大商场。主要聚集人潮在药房前方150米，药房前有5条公交路线的站牌。
2、顾客分析 商圈顾客有学生、政府公务人员以及中老年人，住户除了学生外，中壮年白天都在外在城市工作。
3、竞争者分析
竞争者A：开业6年，营业面积220平米，位于商圈内人潮聚集区域，商品全，价格具优势，有会员积分奖励，且每月举办两天会员日，会员85折，经常促销，营业一天10000元。
竞争者B：开业三年，120平米，距离竞争者A大约50米，在A的对面，经常促销，会员95折，无积分奖励，日营业额6000元。
竞争者C：开幕2.5年，80平米，位于两所中学与一所大学聚集处，店面高档，灯光明亮，开架，店员服务好。无会员制度，也有促销，日营业额4500元。
4、自我能力分析 开业5个月，72平米，有两位药师，开架，商品还在补充中，经常接到顾客价格抱怨，经常调价。目前日营业额2800元，持续在提升。
针对这种状况，你要制定一套怎样的会员政策?首先根据以上实力对比，我们只能是选择性投入，避免全面的正面竞争。我们应该选择哪些会员利益?可能没有标准答案，以下仅供参考：
长期利益：会员积分+计算机用药记录
【解析】：我们可以实施积分奖励政策，这个不需要很高成本，85折的会员日不会使月度的营业额增加，只是改变了顾客计划性消费需求的消费时间，对于没有实力的新店这个不要做。与A比较，虽然没有会员日，但是我们有用药记录。B虽然有折扣，但是没有积分奖励政策，虽然我们没有会员折扣，但是我们有积分奖励和用药记录。
定期利益：会员特价+健康刊物
【解析】：我们可以定期进行会员特价。在价格方面对会员进行让利，而且也没有和A或B冲突;健康刊物成本1元左右，小店可以做。
不定期利益：检测+讲座+疗效追踪
【解析】：健康检测、健康讲座、疗效追踪，能充分利用药师资源，提供更好的专业药学服务，体现差异。而且这个商圈以中老年顾客为主，这个方式更为适合，也是竞争对手没有做到的。
另外，小区内有很多团体，要注重团体会员的开发。
发展会员资料
会员说明资料包括：标准话术、标准信函、会员卡、会员利益说明书、会员利益海报。会员说明资料的功用主要是开发会员，因此资料的介绍应以长期会员利益为最优先，定期会员利益为次，不定期会员利益仅为辅助即可。
以发展会员说明的标准话术为例，通常在顾客结账前，询问顾客是否办理会员卡，标准话术应间断清晰，时间不超过一分钟，不超过150个字：
不需要任何费用，您只要填写个人资料办理一张会员卡(递给顾客一张会员申请表)，即可享受购物95折优惠，而且有了您的资料，我们将通知您参加各种免费检测与健康活动，同时定期寄给您健康刊物，另外，还有累计积分奖励活动……
当顾客填好个人资料后，给予顾客一张会员卡，并请他在会员卡背面写上自己的名字。再给予顾客一张空白的会员申请表：“我相信您也希望您的亲友获得同样的利益，这里有一张空白表，您交给您的亲友填写资料，您在推荐人上写上自己的名字，请他们到药店来办理会员卡，同时，我们将寄给您一张5元抵用券以示感谢!”
有些药房在到底设不设会员门槛时有争议，有的免费办理会员卡，也有的要交上几十元的办理费。我认为，会员卡只是一个工具，会员数据是最重要的，不要因为设立门槛影响会员数据的收集。
设定会员发展目标
制定好了会员政策及会员说明资料后，就要设定会员发展目标，包括设定会员数目标，人员训练，设立奖惩制度，追踪与考核。
药房必须拥有清晰的会员发展目标，根据门店立地条件和面积的大小设定。新开店前3个月一般以客流量的60%为发展目标，尤其是在会员交易占比较高并且很稳定的社区店更应达到这个指标，但是会员占比较低的商住混合区或商业区的门店要低。
通常，80～120平米的药房至少拥有3000个会员，这个要求并不高。例如，会员库里只有1000名会员，因此，新会员应起码发展2000个，一般计划3个月内完成，即每月完成667个，分配给6个营业员，每人每月完成110个，当然最好是配合行销活动开发会员。
除了会员数量，会员数据的质量同样重要，一定要设定要求，否则将产生大量的垃圾会员，即便你拥有5000名会员，超过了3000的标准线，但我们的要求是信息齐全。保证信息齐全首先在登记表格上信息要完整，其次将有效信息完整的会员登记表计入奖励考核，反之不予计入。
给予会员的发展奖励也很重要。例如，发展一名会员奖励店员0.5～1元钱，达到客流的60%，奖励店长200元。在预算中把员工的会员开发奖励费用列入其中，针对会员开发制定一个行销活动。
会员开发
会员开发的方式很多，可以透过店内说明海报、门店张贴海报、小区发放传单、邮寄DM、团体拜访建立团体联络人及团体会员、会员推荐活动、企业网站等。
评估一下你的药房过去会员开发以及使用过的方式，有没有可以改进或者加强的地方。以团体开发为例，商圈内的公司、机关、银行、工厂等，不管员工多寡，都是药房的团体会员，如果你能成功开发，它的20位甚至200位员工就会成为你的会员。
拜访团体的联络人时，除了携带药房简介、会员卡、会员申请表及礼品外，还要带上“团体会员顾客开发函”，样本如下：
亲爱的团体会员顾客：
我们很高兴地告诉您，XX药房提供贵公司团体会员利益的特别优惠，不需要任何费用，成为我们的团体会员，贵公司的每位员工都可享受下列健康优惠与利益……
只要贵公司员工持名片或者员工卡到我们药房来，马上可以获得一张我们药房的会员卡，凭卡可享受上述利益。
获得团体联络人同意后，询问与讨论如何向团体员工宣布，有很多方式：团体宣传栏内张贴海报;向员工发放说明单;安插在团体内部会议上说明，可由药房老总在团体会上当众宣布，以示重视;团体内部刊物上刊登宣传。
会员分析
主要分析的数据为会员数/会员单价/会员交易次数占比/会员采购占比。
以上数据应该进一步运用会员区隔、时间趋势、产品类别、地理范围以及店型类别加以细分或者交叉分析。(参看表2)
会员区隔：性别/教育程度/疾病，常用药/年龄/收入/希望获得的医药信息/商圈区域/婚姻状况。
时间趋势：同比，与去年同期比较;环比，与上个月相比;每月，过去XX月每月数据;移动数值：过去XX月的总和数值，过去XX月的平均值。
产品类别：大类，中类，小类，单品。
地理范围：单店，市/地/县，省，区域(华中，华南，华北等等)。
店型类别：商业店，商住店，店中店，小区店;大型店，中型店，小型店。
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