沟通始于倾听还是交流？先不要妄下结论，但与老年人的沟通，应该是始于对老年人的了解！尤其是养老产业从业人员，面对老年人的需求，而即将要展开的沟通，更应该始于从业者对老年人的了解！这个了解应该是方方面面的，尤其是老年人的心理研究！而对老年人的心理研究，则重点包括对老年人的消费心理和消费行为的分析与总结！
消费行为应该划分为心理学的一个分支，是新兴的一个学科，也是比较难懂的一门学科，因为消费行为没有规律可言，而老年人的消费行为，则应该是更加复杂的一项研究，老年人的消费受很多因素影响，而这些因素的分类与研究，本身就很复杂！
从事养老产业营销业务工作，研究老年人的消费心理、消费行为，是家常便饭！但从事这个岗位的人大多数都不太懂得老年消费心理。用通俗的话来说就是人花钱的结果肯定是来源于一种思考，而老年人的这种思考更多的应该是长期生活经验的积累，所以没什么复杂的，所以从事营销工作的大多数人都本身不太重视研究老年人的消费行为，更多的则是把眼光投入到消费结果上而已！这一点也容易理解，毕竟市场竞争的本质是需求与供应的相互等价交换，结果很重要，没有交易的营销过程是无意义的！至于怎么成交，谁在影响成交，那就看需求和供应的相互满足程度了，毕竟有需求才有购买欲望，由购买欲望了才能去购买，才会有供应！
实际上研究老年人的消费行为，是为了让市场营销人员了了解老年人的消费心理，要学会掌握这种心理变化过程，只有对这种消费心理发生的过程掌握的越熟悉，越能清楚的知道在那个环节，供应什么样的产品，才能最高程度的满足这种需求。简言之就是越懂得对方的花钱原因，你就越知道用什么东西满足对方的这种原因，否则交易过程就是一厢情愿，很难成交！
要了解老年人的消费行为，首先应该了解老年人的消费特点，其特点本身并不复杂，老年人的消费过程往往受消费习惯、消费的偏好即有效的针对性，以及购买是否便利等多种因素影响，简单说来就是老人看自己想买的这样产品，其质量可靠不可靠，日常生活中实用不实用，与其他产品相比是否经济实惠等等多种因素。
而老年人的消费动机首先应该排除的就是冲动型消费，因为老年人购买产品最显著的特点就是稳扎稳打，看准了才下手，这跟以往的习惯、经验等有很大关联！而消费的类型大多是补偿性消费，比如老年喜欢购买营养品，喜欢穿着打扮，喜欢健身娱乐类，喜欢旅游观光等，总之喜欢一些过去自己没有玩够，或者没有过多时间消费的东西等等！老年人购买产品注重实际偏于理智，东西买差了肯定是被骗了。大多数老年人会看广告宣传，但并不完全相信广告宣传，还是看使用经验！老年人对价格比较敏感，但对于隔代产品比较亲近，这与老年人的心理有很大的关联！
初步了解了老年人的这种消费行为、消费心理后，如何与老人沟通呢？实际上与老人沟通的过程就是取得老年人信任的过程，这个过程需要时间的积累，从业人员如果想缩短这个时间周期，就必须熟知老人的共性问题！
首先沟通的基础就是要与老人有“共同感觉”！所谓共同的感觉就是能设身处地的站在老人的角度去面对生活，面对问题，让老人能通过沟通引导，正确的表达自己的想法和需求或者愿望，因此也可以说沟通的过程也是了解和接受老年人需求的过程。
其次沟通要带有真挚的感情去沟通，要注重沟通的态度。与老人谈话要注重细节，有人说谈话的过程可以很随意，这一点不反对，但与老人的沟通要注重细节礼貌，要注意感情与内心的真诚，不能让对方觉得你是在套话，你在敷衍，你在不耐烦，这样容易造成沟通过程的敏感，让对方觉得很不舒服，不愿意跟你谈太多！
老年人的沟通过程中最大的障碍来源于对自己缺乏信心，觉得自身不占有社会优势，是弱势群体，怕对方对老年人有偏见，怕对方自视过高等，所以很多老人在沟通的时候容易产生自卑心理，当面临这样的情景的时候，更要求沟通的过程必须要以尊重为前提，要以主动服务意识为根本，耐心、独特、专业的服务技巧和服务过程来获得老人的理解，沟通才能顺畅，否则当我们在老人心中已经烙下不友好的印象的时候，沟通将永远无从谈起！
沟通要注意情绪，要注重环境、对方的身体状况以及周围媒介的介入情况等等，要永远明白与老年人沟通，亲切胜于亲热，态度胜于技术，多听胜于多说，了解胜于判断，同理胜于同情，理喻胜于教训，启发胜于代劳！这些既是方法更是原则！
养老产业从业人员，与老人沟通是家常便饭，学会沟通是基本要求，做到沟通顺畅，是工作基础条件，让我们一切从沟通开始，一切从了解老人的内心世界开始，做好养老，做好为天下老人服务的准备！
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